Regelmatig spreek ik met mensen, de ene keer met de leidinggevende, de andere keer met de medewerker. Wat opvalt is dat er toch vaak onduidelijkheden zijn aan beide kanten. Er wordt een opdracht gegeven en de medewerker gaat aan de slag. Echter; is het wel duidelijk wat de output moet zijn? En binnen welke termijn moet het worden opgeleverd? Wat zijn de afspraken eigenlijk? Wat wordt er verwacht? Zo zijn nog vele vragen te bedenken. Met andere woorden wat wordt er van de medewerker verwacht? In het kort gezegd is verwachtingsmanagement het zo opleveren van de output, dat het minstens voldoet aan de verwachting van de ander. Nog mooier is wanneer het resultaat zelfs iets beter is dan de verwachting. Dan is “de klant” helemaal tevreden.
Tijdens mijn studie Organisatiepsychologie kwam een docent met een schitterende, maar zo simpele formule omtrent verwachtingsmanagent: T = U – V.
Hierbij staat de T voor teleurgesteld of tevreden, de U staat voor uitkomst en de V staat voor verwachting. Het komt erop neer, dat wanneer de uitkomst mooier dan wel beter is dan de verwachting, dan staat uitkomst T voor tevreden. Maar heb je als klant een hoge verwachting en is de uitkomst mager, dan staat de T natuurlijk voor teleurgesteld.
Wil je een uiterst tevreden klant (of leidinggevende), zorg dan voor het volgende:
- Bespreek met elkaar vooraf duidelijk de resultaten en verwachtingen;
- Doe geen aannames en leg alle afspraken vast;
- Licht alle betrokken partijen in over welke inspanningen en acties er nodig zijn;
- Bewaak continue de voortgang van het project;
- Communiceer vroeg, vaak en volledig.
